L'ITSM è il governo operativo quotidiano dei sistemi: asset, procedure ricorrenti, livelli di responsabilità e qualità del servizio. Strutturiamo la gestione secondo le best practice ITIL, così che ogni attività — dal patching alla gestione delle richieste — abbia un processo, un responsabile e un esito verificabile.
Cosa comprende
- Inventario e gestione degli asset e delle configurazioni
- Processi di incident, request e change management
- Procedure ricorrenti governate: aggiornamenti, verifiche, manutenzioni
- Reportistica e livelli di servizio (SLA) concordati e misurati
Benefici
- Riduzione del rischio operativo e degli interventi improvvisati
- Tracciabilità completa: chi ha fatto cosa, quando e perché
- Il Centro di Competenza si integra col tuo servizio informatico: nessuna sostituzione, ma un potenziamento
Il modello SPOC: un solo punto di contatto, processi disegnati
Non è un framework astratto: è il modello con cui eroghiamo davvero il servizio. Lo SPOC (Single Point Of Contact) è l'unico ingresso per utenti e servizio informatico del cliente; dietro, un Help Desk front & back office filtra e classifica ogni richiesta e la instrada verso il supporto remoto o l'intervento on-site. Tutto poggia su una base informativa condivisa — KMDB (conoscenza), CMDB (configurazioni) — e su strumenti open source di ticketing, inventory e discovery. Verso il cliente: SLA e reportistica periodica.
I macroprocessi, disegnati prima di essere erogati
Ogni servizio è descritto da macroprocessi formalizzati (fase ITIL di Service Operation): chi fa cosa, in quale corsia, con quali strumenti e con quali uscite. Due esempi reali:
Per chi: organizzazioni il cui IT è cresciuto più in fretta dei processi che lo governano — e chi vuole vedere come verrà erogato il servizio, prima di firmarlo.
